Dzisiejszy mój wpis będzie poświęcony ocenie otaczającej nas rzeczywistości. Chcę się podzielić refleksją i spostrzeżeniami, w jaki sposób realizowana jest strategia budowania marki poprzez sposób obsługi klienta oraz prezentowania się pracowników poza miejscem pracy na podstawie obserwacji zachowań użytkowników samochodów służbowych,  choć nie ograniczam się tylko do tego. Nic nadzwyczajnego, nic oryginalnego, wyszło w wyniku refleksji po ostatnich dwóch tygodniach, zawsze może być jednak skłaniające do refleksji zarządzających organizacjami.

Kierowcy i ruch drogowy

Mieszkam w cudownym miejscu naszej stolicy, praskiej dzielnicy stolicy. Jako mieszkanka tej części dzielnicy, mocno cierpię wraz z innymi sąsiadami z powodu zamknięcia mostu łazienkowskiego. Codziennie praktycznie przez cały dzień przewala się, przez to niegdyś zaciszne miejsce, tłum sfrustrowanych kierowców. Moje bolesne doświadczenie: Każdy/a kierujący/a pojazdem jest zapatrzony/ą tylko w siebie i sporadycznie zdarza się, choć się zdarza, że jestem wpuszczona z uśmiechem na twarzy drugiej osoby do ruchu (sama wytrzeszczam zęby w uśmiechu a la miss, aby nie narazić się na agresję z drugiej strony, że chcę dołączyć się do ruchu). Z drugiej strony, jako kierująca pojazdem na drodze uprzywilejowanej, dostrzegam wylatujące wręcz auta na drogę – a co tam, może się uda. Przesiadam się na środki komunikacji publicznej, kiedy tylko jest to możliwe. Krocząc w gęstym zapachu spalin, obserwuję przez cały czas walkę o włączenie się do ruchu. Polecam obserwację. Policja, która zarządza ruchem w niektórych miejscach naszej dzielnicy, robi, co może, jednak przemieszczanie po mieście stało się koszmarem. Co jest ciekawe i mnie bardzo intryguje, osoby przemieszczające się samochodem służbowym, mają logo firmy, zatem można przecież łatwo zidentyfikować, jednego bądź drugiego producenta czy usługodawcę, a po numerze rejestracyjnym zweryfikować, kim jest ta osoba, która wprawia osoby na drodze w odrętwienie. Łatwo jest więc, jeśli by się chciało – a ja nie mam na to czasu – zidentyfikować osobę, która się zachowuje, jak bokser/bokserka na ringu w drodze do pracy (zakładam że pozostają w stosunku służbowym lub współpracują na rzecz danej marki, której auto wykorzystują do przemieszczania się po mieście). Co jest smutne, zdarzają się takie niezbyt eleganckie zachowania ze strony użytkowników aut służbowych klasy B, czyli osoby, tak zwanej wyższej kadry zarządzającej. W ostatnich dwóch tygodniach rzuciły mi się w oczy szczególnie „odważne” ruchy kierowców dwóch banków w Polsce.

Jeden Pan, który wyskoczył zza rogu na zacisznej Zakopiańskiej, prawie mnie zlinczował, jak próbowałam włączyć się do ruchu, wjechał z premedytacją w moje auto, podczas gdy wyjeżdżałam z parkingu. Na całe szczęście nic się nie stało mojemu samochodzikowi, ale strach i zdziwienie sparaliżowały mnie na resztę dnia. Pan kierował oczywiście samochodem służbowym z widocznym logo. Walnąć inne auto – a co mi tam, pokażę jej, co to jest zajeżdżać mi drogę.

Obsługa Klienta

Pojawiła się i zniknęła wiosenna pogoda. Czas wymiany opon zimowych nadszedł. Udałam się zatem do mojego warsztatu, w którym przechowuję opony i je zmieniam. Bez umówienia się na konkretną godzinę, podjechałam do warsztatu, zapytać o termin możliwej wymiany. Z uśmiechem powitał mnie jego właściciel, jak i pracownicy uwijający się z wymianą opon przy dwóch innych autach. Mimo że, nie miałam wcześniej umówionego terminu, nie było żadnym problemem, abym chwilę poczekała i Panowie zajęli się moim autem. W czasie wymiany, Pan właściciel, zapytał mnie, czy chcę się czegoś napić w czasie, kiedy będą wymieniane opony. Miłe, czułam się zaopiekowania i wrócę z pewnością do tego warsztatu i będą go nadal polecać wszystkim. Szukam strony internetowej tego warsztatu – słaba, nic na temat firmy, brak zakładki kariera, społeczna odpowiedzialność biznesu i innych tego typu informacji. Jedynie widoczny baner na płocie przy wjeździe na teren miejsca, gdzie znajduje się ten warsztat.

Samochód prywatny to skarbonka bez dna. Okazało się, że wymagana jest wymiana klocków hamulcowych – komputer się włączył. Dobrze, że mam wykupiony pakiet serwisu pogwarancyjnego. Udałam się zatem do mojego salonu samochodowego. Od razu uprzejmy Pan znalazł dla mnie wolne miejsce w warsztacie i samochodzik otrzymał nowe klocki hamulcowe. Podczas półtoragodzinnej wizyty w salonie premium, nikt do mnie nie podszedł z zapytaniem, czy się czegoś napiję. Zaznaczam także, że byłam jedyną klientką w tym salonie, wokół sami faceci. Moje zdziwienie było tym większe, kiedy dołączył do grona oczekujących sympatyczny i przystojny pan, który od razu otrzymał zapytanie, czy zechce się czegoś napić. Byłam w szoku. Wcześniej u tego dealera takie zachowanie było niespotykane. Co się zatem dzieje z obsługą klienta tam? Niezrażona poziomem dostrzegania mnie w salonie, podeszłam do miejsca z automatem do kawy i zaczęłam sama sobie ją robić, od razu podeszła osoba z miną męczennicy i podała mi filiżankę kawy, bez dopytania już o wodę, która z reguły jest serwowana do espresso. Wcześniej tak było w tym salonie. Co się zatem dzieje z obsługą klienta tam? Marka premium na rynku. Jestem segmentem klienta docelowego dla tego typu marki, strona internetowa ze wszystkimi bajerami, salon wypas – rozbudowany w ostatnim czasie. Zakładam, że rozbudowa salonu spowodowała spadek jakości obsługi. Zastanawiam się, czy będę chciała kontynuować z nimi „współpracę”.

Samochód potrzebuje także pożywienia. Parę dniu temu podjeżdżam zatem na stację benzynową, na której dotychczas chyba jeszcze nie tankowałam, choć, z uwagi na sieciowy charakter tej polskiej marki już tak. Z reguły niestety korzystam z innej w kolorach wiosennych marki i będę z niej zapewne nadal korzystać. Do momentu tego pamiętnego dnia w tym tygodniu kojarzyłam obsługę, na tej znanej stacji polskiej marki, raczej z dobrą jakością obsługi klienta. Tym razem, jednak nie miałam szczęścia: dwie osoby przy kasach zajęte rozmową pomiędzy sobą, trzecia gdzieś krąży. Stoję spokojnie w oczekiwaniu, kiedy będę mogła podejść do kasy. Dostrzega mnie jedna z osób i wskazuje, że mam podejść do koleżanki. Ruszam zatem. Mam do wykonania trzy, może cztery kroki i w momencie, kiedy podchodzę do kasy, widzę mrożącą krew w żyłach twarz kobiety, która warczy: „zaraz, nie jestem jeszcze gotowa”. Marka znana na rynku, sponsor maratonów, etc., chluba polskiej gospodarki, strona internetowa wypasiona ze wszystkimi bajerami. Rezonans pomiędzy tym, co widzę i czuję jest ogromny. Co się dzieję?

Nadchodzi wiosna i postanowiłam odświeżyć garderobę, tym bardziej, że niektóre rzeczy spadają ze mnie. Udaję się zatem do malutkiego punktu przeróbek krawieckich w jednym z niedawno otwartych centrów handlowych. Punkt prowadzą cztery kobiety. Czuję się dobrze zaopiekowania. Pani doradza mi, co zmienić i czy zmieniać. Miłe. Umawiamy się na dzień odbioru i w przededniu planowanego terminu odbioru, dzwoni do mnie pani z informacją przepraszającą, że nie udało się zrobić rzeczy zgodnie z planowanym terminem. Brak strony internetowej tego miejsca, brak banneru, zero reklamy. Powrócę tam z chęcią.

Pralnia chemiczna vis a vis: znana sieć zagraniczna, zapewne system franczyzowy, jedna osoba przyjmuje garderobę, prasuje i zapewne wkłada do maszyn. Pani z wyczuwalnym wschodnim akcentem w momencie, kiedy podchodzę do blatu, uśmiecha się szeroko, prasując jakąś rzecz, że już za moment będzie ze mną. I pojawia się z jeszcze większym uśmiechem na ustach. Mamy miłą pogawędkę, doradza mi, co zrobić, żeby moja ukochana kurtka była dobrze zabezpieczona. Z pewnością powrócę do nich. Strona internetowa tej sieci – raczej słaba.

W międzyczasie rozmawiam ze znajomym, który z tatą udaje się do punktu obsługi klienta, aby przedłużyć pakiet usług telekomunikacyjnych. Otrzymuję parę SMSów, co za katusze przechodzą z konsultantką, która zupełnie nie zna produktów ani też zasad obsługi klienta. Panowie wychodzą już z siebie, jak wskazują SMSy, staram się tłumaczyć konsultantkę. Na marne, SMSy wskazują na rozgrzaną na maxa sytuację w punkcie obsługi klienta. Po ponad godzinie okazuje się, że udało się w końcu zakończyć wzajemne katusze. Marka znana na rynku, jakiś czas temu połączyła się z inną firmą i potraktowała klientów dość autorytarnie, media aż huczały na ten temat. Strona internetowa ze wszystkimi bajerami. Szkoda, że oszczędza się na szkoleniach pracowników, bo zakładam, że jest to skutek marnej i niekompetentnej obsługi klienta w tamtejszym punkcie klienta.

Jestem kawoszką. Udałam się zatem po kapsułki do jedynego chyba w Warszawie salonu, i nie tylko kawa jest pyszna, obsługa klienta jest wspaniała. Co na ich stronach internetowych jest prezentowane, potwierdzają ich pracownicy. Tak trzymać.

Przywództwo

Dobór tego przykładu jest spowodowany tylko i wyłącznie zastosowanym językiem podczas rozmowy polityków i nie stanowi z mojej strony wyrażania jakichkolwiek opinii politycznych. Tych staram się unikać.

O tym, że język kampanii jest, jaki jest, słyszymy codziennie, jednak dzisiaj myślałam, że się przesłyszałam. O tym, że niektóre media się ztabloizowały nie chcę nawet wspominać. Po prostu przestaję ich słuchać czy oglądać. Jednak dziś muszę dołączyć do mojego wpisu także i tę obserwację:

O kandydatce na prezydenta pewnej partii, przedstawiciel partii, jaka sponsoruje kandydatkę, wypowiada się w programie publicystycznym w prywatnej stacji tematycznej. W niedzielny poranek jeden z polityków tej partii mówi o swojej kandydatce na prezydenta, „język jej lata, jak łopata”. Język polityki jest specyficzny, obecnie sięgnął chyba przedszkola. Mam jakiś mocny rezonans. Ponieważ pasjonuje mnie wszystko, co jest związane z przywództwem, interesuje się polityką szczególnie mocno w okolicach wyborów. Znam także bardzo dobrze przynajmniej dwa języki obce, co umożliwia mi obserwację wyborów zagranicą. Nie przypominam sobie, aby takie sformułowania w języku dziecka przedszkolnego, były stosowane przez polityków. No, ale może język mi lata, jak łopata…

Może mój dzisiejszy wpis jest dla niektórych bez sensu. Jednak uważam, że trzeba się dzielić takimi obserwacjami, aby zwracać uwagę na niepokojące zjawiska, które prowadzą do odhumanizowania relacji ludzkich. Niektórych może to zdziwić, niektórzy powiedzą – a narzeka jak każdy Polak. A ja mówię, o nie! Nie narzekam. Dzielę się takimi obserwacjami, które mogą niektórych zdziwić jako nieadekwatne albo wyolbrzymione. Jestem zdecydowania osobą wymagającą. Poniżej pewnego poziomu, który określam normą społeczną czy zawodową, kulturą osobistą, nie jestem w stanie się odnaleźć. Powtarzam zatem: żeby być sobą, trzeba być kimś (Stanisław Jerzy Lec).

I tak patrzę na ten wpis i dostrzegam pewną zasadę, o której słyszałam, podczas pewnych studiów podyplomowych: Jeśli mamy wielkie ego, może nie być w nim miejsca na nic więcej. Tak się zastanawiam, czy wielkie ego nie opanowało przypadkiem zarządzających tych firm, których obecną jakość obsługi klienta oceniam poniżej dopuszczalnego standardu w XXIw. Przypomina mi się film, jaki parę miesięcy temu obejrzałam, Dzikie Historie . Chyba weszliśmy w fazę dzikich historii, co z tym zrobimy – zależy od nas samych indywidualnie. Wyniki zaangażowania opublikowane przez Gallupa: State of the Global Workplace, o czym pisałam jakiś czas temu, nie wymagają komentarza – dostrzegam to obecnie jako konsumentka. Jak inwestować zatem w budowanie marki, których reprezentanci ją szkalują. To zadanie dla nas obecnie.